【知情權】充分講解產品信息，保障投保人知情權
發布日期：2024-08-08 文章類型：原創
一、案例簡介
2024年4月客戶申女士致電客服熱線95535投訴，稱其于2023年3月在銀行存錢，近期查詢時才發現存款變保險，存在工作人員銷售誤導、隱瞞退保損失的情況，要求全額退保。
接到投訴后，富德生命人壽消保人員立即電話聯系客戶，了解投訴事由，安撫客戶情緒，隨后對保單展開調查。客戶于2023年購買某終身壽險產品，年交保費6萬元，交費期間5年。投保資料顯示客戶職業為企業負責人，投保過程有錄音錄像，相關投保流程、資料初步排查未發現異常。從日常投訴處理經驗來看，客戶不清楚自己購買的是保險以及中途退保有損失的概率較小。
帶著這些疑問，消保人員面見客戶，現場向客戶講解具體詳情。客戶聊到自己的家庭，提到房產投資，消保人員跟客戶談了近幾年的外部營商環境以及市場投資風險，客戶對此非常感興趣，但仍不認可保險。消保人員耐心詢問其真實想法，最終客戶吐露心聲。原來客戶貸款購買了房子，貸款利息高于目前已購買的此款保險產品的保單價值，當接到交納第二期保費的提醒時，感覺交費期間太長，也咨詢了同在保險公司的朋友，知道現在中途退保損失太大，所以想通過投訴的途徑進行全額退保。
為保護消費者知情權，消保人員詳細講解了保險條款內容以及保險的功能，建議客戶繼續持有，如果不認可也可以選擇退保，但是目前退保會有損失。隨后結合當下經濟環境進行了分析，客戶仔細聆聽，并與消保人員共同探討投資方式。最終，客戶表示自己是對保險產品進行充分了解后才購買的，銷售人員也講解清楚了相關事宜，愿意繼續持有保險合同，并現場交納了第二期保費。
二、案例評析
保險消費者的知情權，是指消費者了解所購買的保險產品及保險公司提供的服務的權利。基于保險產品的復雜性,《保險法》對保險公司賦予了法定的提示說明義務來保障消費者知情權。國家金融監督管理總局及中國保險行業協會推出了一系列舉措保障消費者知情權，推進保險合同條款的通俗化，要求保險公司向投保人提供產品說明書和投保提示書，對產品期限、退保損失等以通俗易懂的語言向投保人明確說明和提示。
本案例中，工作人員及時了解客戶投訴的真實原因，對保險產品和保險的功能進行詳細講解，切實保消費者知情權。
三、案例啟示
（一）保險公司
保險公司銷售人員應真實、準確、完整披露產品信息，讓消費者明明白白消費，安心省心維權。
（二）消費者
消費者在購買保險產品時，應對購買產品進行充分了解，知悉產品相關信息，保障自身知情權。
